SOP Admin Online Shop: Contoh, Tugas, dan Cara Menyusunnya untuk Toko Shopee & TikTok Shop

Ditinjau oleh Yohan Agustian, mentor Ordal · 29 Oktober 2026

Toko mulai ramai, kamu merekrut admin, lalu masalah baru muncul: chat telat dibalas, pesanan lupa diproses, komplain dijawab asal. Biasanya bukan karena adminnya malas. Penyebabnya, belum ada SOP admin online shop yang menjelaskan apa yang harus dikerjakan, kapan, dan seperti apa hasil yang benar.

Artikel ini membahas tugas admin online shop yang perlu masuk SOP, contoh SOP yang bisa langsung kamu sesuaikan untuk toko Shopee dan TikTok Shop, serta cara menyusun dan mengukurnya. Cocok untuk pemilik toko yang baru punya satu sampai beberapa admin dan ingin operasional berjalan tanpa harus diawasi setiap jam.

Apa Itu SOP Admin Online Shop dan Kenapa Tokomu Butuh

SOP (Standard Operating Procedure) adalah urutan kerja tertulis yang menjelaskan cara menyelesaikan satu pekerjaan dengan hasil yang konsisten. SOP admin online shop berarti panduan kerja untuk orang yang mengurus pesanan, chat, stok, dan komplain di toko marketplace.

Kenapa penting? Di marketplace, kesalahan kecil admin langsung terlihat di angka toko. Chat yang lambat dibalas menurunkan performa chat. Pesanan yang telat dikirim atau dibatalkan karena stok kosong bisa berujung poin penalti. Pembahasan lengkap soal penalti ada di artikel poin penalti Shopee.

SOP juga melindungi pemilik toko dari ketergantungan pada satu orang. Kalau admin cuti atau berhenti, penggantinya cukup membaca SOP, bukan menebak-nebak cara kerja pendahulunya.

Tugas Admin Online Shop yang Perlu Masuk SOP

Sebelum menulis SOP, petakan dulu tugas admin online shop di tokomu. Jobdesk admin online shop tiap toko bisa berbeda, tetapi umumnya mencakup lima area berikut:

• Pesanan: mengecek pesanan masuk, memproses, mencetak label, dan memastikan pesanan dikirim tepat waktu.
• Chat dan layanan pelanggan: menjawab pertanyaan calon pembeli, konfirmasi pesanan, dan follow up.
• Komplain, pembatalan, dan retur: menanggapi keluhan, mengumpulkan bukti, dan menyelesaikan pengembalian sesuai aturan platform.
• Stok dan produk: menyamakan stok di semua kanal, memperbarui harga, dan merapikan informasi produk.
• Laporan: mencatat angka harian sederhana agar pemilik toko bisa memantau tanpa membuka semua dashboard.

Kalau satu admin memegang semua area, SOP membantu membagi waktunya. Kalau ada beberapa admin, SOP memperjelas siapa memegang apa, sehingga tidak ada tugas yang saling lempar.

Contoh SOP Admin Online Shop yang Bisa Kamu Sesuaikan

Contoh di bawah ini adalah kerangka umum. Jam, jumlah cek, dan pembagian tugas silakan disesuaikan dengan volume pesanan dan jam operasional tokomu. Untuk batas waktu proses, respons chat, dan pengiriman, selalu ikuti ketentuan terbaru di Seller Centre masing-masing platform, karena angkanya bisa berubah.

1. SOP harian: dari buka sampai tutup shift

Waktu	Aktivitas	Hasil yang diharapkan
Awal shift	Cek pesanan baru, chat belum dibalas, dan komplain terbuka di Shopee dan TikTok Shop	Daftar prioritas hari ini
Pagi	Proses pesanan yang masuk sejak shift terakhir, cetak label, serahkan ke packing	Tidak ada pesanan tertunda dari hari sebelumnya
Siang	Balas chat masuk secara berkala, cek ulang stok produk terlaris	Chat tidak menumpuk, stok sesuai fisik
Sore	Pastikan semua pesanan hari ini sudah diserahkan ke kurir atau dijadwalkan pickup	Tidak ada pesanan terlambat dikirim
Akhir shift	Isi laporan harian, catat komplain yang belum selesai, serah terima ke shift berikutnya	Laporan terkirim ke pemilik toko

2. SOP proses pesanan

1. Buka menu pesanan, urutkan dari yang paling lama masuk.
2. Cek kecocokan varian, jumlah, dan catatan pembeli.
3. Kalau stok kosong, jangan diam: hubungi pembeli lewat chat dan tawarkan varian lain sebelum memutuskan pembatalan. Aturan pembatalan oleh penjual dibahas di artikel apakah penjual bisa membatalkan pesanan di Shopee.
4. Cetak label dan daftar packing, lalu serahkan ke tim packing.
5. Tandai pesanan yang sudah diserahkan ke kurir dan cek ulang di sore hari.

3. SOP membalas chat

• Balas chat sesuai urutan masuk. Pertanyaan stok dan ongkir biasanya paling dekat dengan keputusan beli, jadi jangan ditunda.
• Siapkan template jawaban untuk pertanyaan yang berulang, misalnya ukuran, bahan, estimasi kirim, dan cara retur. Template mempercepat balasan tanpa terasa kaku kalau kamu tambahkan nama pembeli.
• Jangan menjanjikan hal di luar kebijakan toko, misalnya potongan harga yang tidak ada di sistem.
• Arahkan semua transaksi tetap di dalam platform. Ajakan bertransaksi di luar platform bisa dianggap pelanggaran.

Kalau performa chat tokomu sudah terlanjur turun, baca penyebab dan cara memperbaikinya di penyebab performa chat Shopee turun.

4. SOP komplain, pembatalan, dan retur

1. Baca keluhan sampai selesai, lalu minta bukti berupa foto atau video unboxing bila diperlukan.
2. Cek riwayat pesanan: varian yang dikirim, foto packing kalau ada, dan status pengiriman.
3. Tawarkan solusi sesuai kebijakan toko yang sudah disepakati, misalnya kirim ulang, tukar varian, atau pengembalian dana.
4. Kalau kasus di luar wewenang admin, eskalasi ke pemilik toko dengan ringkasan singkat, jangan dibiarkan menggantung.
5. Catat penyebab setiap retur di laporan. Dari catatan ini kamu bisa tahu apakah masalahnya di produk, deskripsi, atau packing.

Langkah pencegahannya dibahas lebih rinci di cara mengurangi retur barang.

5. SOP stok dan update produk

• Samakan stok di semua kanal setelah pesanan diproses, terutama kalau kamu jualan di Shopee dan TikTok Shop sekaligus.
• Perubahan harga, judul, dan foto hanya dilakukan atas persetujuan pemilik toko, lalu dicatat tanggal dan alasannya.
• Sebelum mengunggah produk baru, cek aturan kategori dan produk terlarang supaya tidak kena pelanggaran. Untuk TikTok Shop, lihat juga cara agar tidak kena pelanggaran TikTok.

6. SOP laporan harian

Laporan harian tidak perlu rumit. Cukup satu tabel sederhana yang diisi admin sebelum tutup shift, supaya pemilik toko bisa melihat kondisi toko dalam beberapa menit tanpa membuka semua dashboard.

• Jumlah pesanan masuk, diproses, dan dikirim hari ini per platform.
• Pesanan yang dibatalkan atau tertunda, beserta alasannya.
• Komplain dan retur baru, serta yang masih terbuka.
• Produk yang stoknya menipis dan perlu dipesan ulang.
• Catatan khusus, misalnya pertanyaan pembeli yang sering muncul.

SOP sudah jalan, tapi omzet masih jalan di tempat? Operasional yang rapi baru fondasi. Kalau angka tokomu belum bergerak, kamu bisa menjadwalkan sesi diagnosa bersama mentor Ordal untuk membedah titik bocornya.

Cara Menyusun SOP Admin Online Shop dalam 5 Langkah

1. Catat cara kerja yang sekarang. Minta admin menulis apa saja yang ia kerjakan selama satu sampai dua minggu. Dari situ kamu tahu urutan kerja nyata, bukan versi ideal.
2. Pilih satu cara terbaik untuk tiap tugas. Kalau dua admin punya cara berbeda untuk tugas yang sama, pilih yang hasilnya paling konsisten.
3. Tulis singkat dan berurutan. Gunakan kalimat perintah dan nomor langkah. Satu SOP sebaiknya bisa dibaca dalam beberapa menit.
4. Tentukan hasil yang bisa dicek. Setiap SOP butuh ukuran selesai, misalnya “semua pesanan hari ini sudah diserahkan ke kurir”, bukan sekadar “proses pesanan”.
5. Uji, lalu revisi. Jalankan SOP selama dua minggu, kumpulkan masukan admin, dan perbarui. Simpan versi terbaru di satu tempat yang mudah diakses semua tim.

Satu prinsip penting: SOP ditulis bersama admin, bukan hanya diserahkan kepadanya. Admin yang ikut menyusun lebih mudah menjalankannya.

Cara Memastikan Admin Menjalankan SOP

SOP yang tidak diukur lama-lama hanya jadi dokumen. Pilih beberapa angka yang langsung terhubung ke pekerjaan admin, lalu pantau mingguan:

• Performa chat di Seller Centre, untuk melihat kecepatan dan persentase chat yang dibalas.
• Pesanan terlambat dikirim dan pesanan dibatalkan penjual, untuk menilai SOP proses pesanan dan stok.
• Retur dan komplain, termasuk penyebabnya, untuk menilai kualitas packing dan deskripsi produk.
• Kelengkapan laporan harian, untuk menilai kedisiplinan menjalankan SOP.

Bandingkan angka minggu ini dengan minggu lalu, bukan dengan toko lain. Kalau satu angka memburuk, cek langkah SOP mana yang dilewati. Hindari langsung menyalahkan orangnya, karena sering kali SOP-nya yang kurang jelas.

Kesalahan Umum Saat Membuat SOP Admin

• Terlalu panjang. SOP puluhan halaman jarang dibaca. Pecah menjadi beberapa SOP pendek per tugas.
• Tidak ada pemilik tugas. Kalau tidak jelas siapa yang bertanggung jawab, tugas mudah terlewat saat sibuk.
• Tidak pernah diperbarui. Fitur dan aturan platform berubah. SOP yang tidak ikut berubah justru membuat admin salah langkah.
• Menyamakan SOP untuk semua platform. Alur Shopee dan TikTok Shop berbeda di beberapa bagian, jadi beri catatan khusus per platform.

Kapan SOP Saja Tidak Cukup

SOP memperbaiki cara kerja, tetapi tidak menjawab pertanyaan strategi. Admin bisa menjalankan semua langkah dengan rapi, sementara omzet tetap stagnan karena produk yang didorong kurang tepat, harga tidak bersaing, atau iklan menggerus margin. Di titik ini masalahnya bukan lagi operasional, melainkan arah bisnis.

Tanda kamu perlu melihat lebih jauh dari SOP: performa chat dan pengiriman sudah stabil, komplain menurun, tetapi penjualan tidak naik selama beberapa bulan. Mulailah dengan membaca empat angka penjualan toko lewat checklist diagnosa cara meningkatkan penjualan di Shopee.

FAQ SOP Admin Online Shop

Apa saja isi SOP admin online shop?

Minimal berisi SOP harian, proses pesanan, membalas chat, komplain dan retur, serta update stok dan produk. Setiap SOP memuat urutan langkah, penanggung jawab, dan hasil yang bisa dicek.

Apa tugas admin online shop?

Tugas admin online shop umumnya memproses pesanan, membalas chat pembeli, menangani komplain dan retur, menyamakan stok, dan membuat laporan harian untuk pemilik toko.

Apakah toko kecil perlu SOP admin?

Perlu, bahkan saat admin baru satu orang. SOP sederhana memudahkan kamu melatih admin, mengecek pekerjaannya, dan mencari pengganti tanpa mengulang dari nol.

Seberapa sering SOP admin perlu diperbarui?

Tinjau setidaknya sebulan sekali, dan segera perbarui kalau ada perubahan aturan platform, penambahan kanal penjualan, atau masalah yang terus berulang.

Apa bedanya SOP dan jobdesk admin online shop?

Jobdesk menjelaskan apa saja tanggung jawab admin, misalnya memproses pesanan dan membalas chat. SOP menjelaskan cara mengerjakan tiap tanggung jawab itu langkah demi langkah, termasuk hasil yang dianggap selesai.

Kesimpulan

SOP admin online shop membuat operasional toko tidak bergantung pada ingatan satu orang. Mulailah dari lima area tugas, tulis langkahnya singkat, tentukan hasil yang bisa dicek, lalu ukur lewat angka di Seller Centre. Minggu ini, cukup susun satu SOP dulu, misalnya proses pesanan, dan jalankan selama dua minggu sebelum menambah yang lain.