Insan FazrulRetur barang jadi biasa bagi para penjual di marketplace. Namun, apa jadinya bila kondisi itu terus berulang? Lalu, bagaimana cara mengurangi retur barang yang efektif?
Berjualan di marketplace mempunyai banyak tantangan.
Selain kompetisi yang kian ketat, persoalan retur barang jadi masalah yang cukup pelik.
Pasalnya, retur barang merupakan proses pengembalian barang dari pembeli kepada penjual karena alasan tertentu.
Sebenarnya kondisi tersebut biasa. Namun, bila terus berulang, tentu Anda tak akan mendapatkan keuntungan malah merugi.
Sebab, Anda harus menanggung biaya pengiriman.
Bukan itu saja, dampaknya pun cukup besar, sebab toko Anda bisa saja mendaptakan ulasan buruk dari konsumen sebelumnya.
Alhasil, rating toko buruk, hal itu dapat memengaruhi omzet toko secara signifikan.
Tentu, Anda tak mau mengalami hal tersebut, bukan?
Berangkat dari hal di atas, ulasan ini akan mengulas beberapa penyebab retur barang di marketplace, lengkap dengan cara mengurangi retur yang yang efektif.
Simak baik-baik!
Penyebab Pembeli Melakukan Retur Barang
Ingin bisnis atau toko Anda berjalan lancar? Hubungi ORDAL sekarang untuk mendapatkan pendampingan intensif dan strategi khusus yang siap melesatkan omzet Anda!
1. Produk Tidak Sesuai
Salah satu penyebab utama konsumen melakukan retur adalah ketidaksesuaian antara produk yang diterima dengan ekspektasi yang terbentuk dari foto, deskripsi, atau harapan pribadi.
Dalam dunia belanja online, pelanggan sangat bergantung pada visual dan informasi yang disajikan oleh penjual.
Ketika foto produk terlihat jauh lebih menarik karena efek pencahayaan atau editing, konsumen cenderung merasa kecewa saat menerima barang yang aslinya berbeda secara warna, tekstur, atau detail.
Selain itu, deskripsi yang kurang akurat atau tidak lengkap juga berkontribusi pada salah persepsi, misalnya, bahan yang ternyata tipis padahal digambarkan sebagai tebal, atau ukuran yang tidak sesuai standar umum.
Kemudian, kesalahan warna hingga nomor pun sangat bisa membuat konsumen melakukan retur barang.
Akibatnya, pembeli merasa bahwa barang yang datang tidak mencerminkan informasi yang diberikan, sehingga memutuskan untuk mengembalikannya.
2. Barang Rusak
Barang rusak merupakan penyebab retur yang cukup serius karena berhubungan langsung dengan kualitas dan kelayakan produk.
Kerusakan bisa terjadi di berbagai tahap, mulai dari proses produksi, pengemasan yang kurang aman, hingga pengiriman oleh pihak logistik.
Dalam beberapa kasus, produk sudah dalam kondisi cacat sejak awal, seperti elektronik yang tidak bisa dinyalakan atau pakaian dengan jahitan lepas.
Di sisi lain, kerusakan juga kerap terjadi akibat perlindungan yang tidak memadai saat pengiriman, contohnya botol kaca yang pecah karena tidak dilapisi bubble wrap, atau kemasan penyok karena tertimpa barang lain.
Ketika konsumen menerima produk dalam kondisi yang tidak layak pakai atau tidak sesuai fungsi, retur menjadi satu-satunya jalan keluar yang dianggap adil.
Walau begitu, dalam konteks ini seller tak dapat disalahkan sepenuhnya.
Sebab, kerusakan barang bisa karena kesalahan dari tim ekspedisi.
Oleh sebab itu, setiap konsumen hendak retur barang, mereka diwajibkan untuk melakukan unboxing paket.
Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah barang yang rusak itu karena seller atau saat pengiriman.
3. Barang Terlalu Lama Sampai
Ketepatan waktu dalam pengiriman sangat memengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam banyak kasus, keterlambatan pengiriman menjadi alasan utama konsumen memilih untuk mengembalikan barang.
Hal ini biasanya terjadi ketika barang dibeli untuk kebutuhan yang bersifat mendesak atau momentum tertentu, seperti hadiah ulang tahun, perlengkapan acara, atau pakaian untuk momen spesial.
Ketika barang datang melebihi estimasi waktu yang dijanjikan, fungsinya bisa dianggap tidak relevan lagi.
Walau keterlambatan bisa disebabkan oleh faktor eksternal seperti cuaca buruk, overload kurir, atau kendala logistik, konsumen tetap menilainya sebagai kegagalan layanan.
Kekecewaan tersebut akhirnya membuat mereka memutuskan untuk melakukan retur karena merasa tidak mendapatkan nilai sesuai yang diharapkan.
4. Konsumen Berubah Pikiran
Alasan yang satu ini lebih bersifat personal dan tidak selalu mencerminkan kesalahan dari pihak penjual.
Konsumen bisa saja berubah pikiran setelah melakukan pembelian, entah karena merasa tidak lagi membutuhkan barang tersebut, menemukan opsi lain yang lebih menarik, atau sekadar menyesali keputusan impulsif saat belanja.
Dalam konteks ini, Anda sebagai seller bisa menolak permintaan dari konsumen.
Alasannya karena pengembalian barang bukan karena kesalahan seller, tetapi justru keputusan sepihak pembeli.
Cara Mengurangi Retur Barang yang Efektif
Dengan tahu penyebab retur barang, sebenarnya Anda mesti memahami cara mengurangi retur barang secara efektif.
Namun agar tergambar, berikut cara mengurangi retur barang tersebut.
1. Buat Deskripsi dengan Jelas dan Akurat
Cara mengurangi retur barang pertama ialah memastikan bahwa setiap produk memiliki deskripsi yang jelas, jujur, dan informatif.
Jangan hanya menuliskan kelebihan produk, tapi jelaskan juga detail teknis seperti ukuran, bahan, tekstur, warna, hingga cara penggunaan.
Khusus untuk produk yang menggunakan ukuran (seperti pakaian, sepatu, atau barang yang dipasang), berikan panduan ukuran yang mudah dimengerti dalam bentuk chart atau contoh pemakaian.
Selain itu, berikan disclaimer bahwa foto produk mungkin memiliki tingkat akurasi warna yang tidak mencapai 100 persen karena perbedaan layar atau pencahayaan.
Dengan menjelaskan hal-hal ini secara transparan, pembeli memiliki ekspektasi yang lebih realistis dan kemungkinan kecewa akan jauh lebih kecil.
2. Atur Pengiriman supaya Tepat Waktu
Pengiriman yang tepat waktu tidak hanya membuat konsumen puas, tapi juga mengurangi potensi retur karena barang datang terlambat dan dianggap tidak berguna lagi.
Untuk itu, pastikan proses pemrosesan order berjalan cepat dan efisien, serta bekerja sama dengan jasa ekspedisi yang terpercaya dan memiliki rekam jejak pengiriman yang stabil.
Jangan lupa untuk memperbarui informasi estimasi pengiriman di toko agar konsumen tidak merasa tertipu atau ditinggalkan tanpa kejelasan.
Ketika estimasi waktu sesuai dengan kenyataan, konsumen akan merasa dihargai dan kecil kemungkinan membatalkan pesanan hanya karena keterlambatan.
3. Siapkan Customer Service yang Responsif dan Siap Membantu Pelanggan
Customer service (CS) yang responsif bisa menjadi penentu utama antara pembelian yang berakhir sukses atau malah berujung retur.
Ketika pelanggan menghadapi kebingungan, kendala teknis, atau rasa kecewa, mereka cenderung mencari seseorang yang bisa segera menjawab pertanyaan dan memberikan solusi.
CS yang cepat tanggap dan memiliki sikap ramah bisa menenangkan pelanggan dan menjelaskan informasi yang belum dipahami, termasuk membantu pemilihan produk yang sesuai sebelum transaksi terjadi.
Dengan pelayanan yang sigap dan empatik, banyak kasus retur yang sebenarnya bisa dicegah sejak awal.
4. Informasikan Sistem Retur kepada Pelanggan dengan Bahasa yang Mudah Dipahami
Kebijakan retur memang penting, tetapi akan menjadi tidak berguna jika ditulis dengan bahasa yang rumit atau terlalu formal.
Pelanggan membutuhkan informasi yang to the point, sederhana, dan mudah dimengerti, baik mengenai prosedur retur, jangka waktu maksimal pengajuan, kondisi barang yang bisa dikembalikan, hingga siapa yang menanggung ongkos kirim.
Ketika semua informasi tersebut disampaikan secara transparan dan komunikatif, pelanggan akan merasa lebih aman untuk berbelanja, sehingga penjual pun bisa menghindari kesalahpahaman yang seringkali menjadi pemicu konflik atau kekecewaan.
5. Bungkus Produk dengan Baik atau Kokoh
Pengemasan merupakan garis pertahanan pertama yang menjaga barang tetap aman selama proses pengiriman.
Untuk produk pecah belah, elektronik, atau barang berbobot, penggunaan bahan pelindung seperti bubble wrap, kardus double wall, dan segel anti-air adalah keharusan.
Jangan lupa juga untuk memastikan setiap sudut barang terlindungi dengan baik agar tidak bergeser atau terhimpit saat dalam perjalanan.
Dengan pengemasan yang kuat dan profesional, risiko barang rusak akan jauh berkurang, dan tentu saja mengurangi permintaan retur karena kerusakan fisik saat diterima.
6. Evaluasi dan Analisa Penyebab Utama Toko Anda Banyak Pengembalian Barang
Strategi jangka panjang yang tidak boleh dilupakan ialah melakukan evaluasi menyeluruh secara berkala.
Catat dan analisa alasan-alasan retur yang masuk: apakah lebih banyak karena deskripsi tidak jelas, barang sering rusak, atau pengiriman sering terlambat?
Data ini bisa dijadikan dasar untuk perbaikan sistem, baik dari sisi operasional, konten, hingga pemilihan partner logistik.
Dengan memahami akar masalah yang paling sering muncul, Anda bisa membuat strategi yang lebih tepat sasaran dan meningkatkan kepercayaan pelanggan secara signifikan.
Selesaikan Permasalahan Toko Anda dengan Pendampingan dari Ordal
Jika Anda merasa kesulitan mengelola toko, mulai dari masalah retur barang, pengiriman, hingga optimasi penjualan, maka saatnya mempertimbangkan bimbingan langsung dari Ordal.
Dengan pendampingan intensif dan menyeluruh, Ordal siap membantu Anda menemukan strategi terbaik untuk mengoptimalkan performa toko, memperkecil tingkat retur, sekaligus mendorong omzet Anda melesat lebih tinggi.
Kelebihan utama ORDAL bukan hanya terletak pada pengalaman panjangnya dalam mengelola dan mengembangkan berbagai jenis toko di marketplace, tetapi juga dari keistimewaannya: Ordal memiliki koneksi langsung dengan orang dalam marketplace.
Dengan jaringan tersebut, ORDAL mendapatkan bocoran informasi penting yang biasanya sulit diakses oleh seller umum.
Informasi ini menjadi senjata rahasia untuk membantu meningkatkan visibilitas toko Anda, memperbaiki sistem operasional, dan mempercepat pertumbuhan penjualan.
Kesimpulan
Retur barang memang menjadi bagian dari tantangan berjualan di marketplace.
Namun, jika dibiarkan berulang tanpa perbaikan, retur bisa membawa dampak besar terhadap reputasi toko hingga penurunan omzet.
Untuk itu, memahami penyebab retur seperti produk tidak sesuai deskripsi, barang rusak, keterlambatan pengiriman, dan konsumen yang berubah pikiran sangat penting sebagai langkah awal.
Mengurangi retur barang dapat dilakukan dengan membuat deskripsi produk yang jelas dan akurat, memastikan pengiriman tepat waktu, menyediakan customer service yang responsif, menginformasikan kebijakan retur dengan bahasa yang mudah dipahami, membungkus produk dengan kokoh, serta melakukan evaluasi rutin terhadap penyebab utama pengembalian barang.
Bagi Anda yang ingin mempercepat perbaikan performa toko dan mengatasi permasalahan seperti retur barang dengan lebih efektif, pendampingan dari Ordal bisa menjadi solusi terbaik.
Dengan pengalaman luas, koneksi eksklusif ke orang dalam marketplace, dan bocoran informasi strategis, ORDAL siap membantu Anda mengoptimalkan toko hingga omzet melesat lebih cepat.
***Foto: freepik.com