Insan FazrulTak sedikit penjual yang bertanya-tanya perihal penyebab performa chat Shopee turun. Ini perlu jadi perhatian karena dapat memengaruhi penjualan di sebuah toko.
Ketika berjualan secara online, khususnya di Shopee, ada banyak aspek yang perlu diperhatikan.
Selain produk dan harga, performa chat harus Anda jaga sebaik mungkin.
Apa itu performa chat di Shopee?
Simpelnya, performa Chat di Shopee adalah metrik yang mengukur responsivitas dan kualitas komunikasi antara penjual dan pembeli melalui fitur chat di Shopee.
Metrik ini penting karena dapat memengaruhi kepercayaan pembeli, performa toko, hingga visibilitas produk di Shopee.
Performa chat di Shopee juga kerap jadi bahan pertimbangan konsumen saat berbelanja ke toko tertentu.
Jika sebuah toko punya performa chat bagus atau di atas 95 persen, itu berarti pemilik toko responsif atau biasa memberikan layanan terbaik.
Sebaliknya, andai performa chat jelek, konsumen pun pasti berpikir dua kali untuk berbelanja karena takutnya mereka tidak dilayani dengan maksimal.
Maka itu, penyebab performa chat Shopee turun sering membuat penjual risau.
Sebab, hal tersebut tak jarang memengaruhi tingkat penjualan.
Berangkat dari persoalan itu, artikel ini akan mencoba memberikan ulasan tentang penyebab performa chat Shopee turun, termasuk cara mengatasinya.
Catat baik-baik, ya!
Baca Juga: 10 Penyebab Omset Shopee Turun, Lengkap dengan Solusinya!
Kenapa Performa Chat Shopee Penting?
Performa Chat Shopee Anda Turun? Ordal Bisa Beri Solusi Cepat!
Berdasarkan penjelasan di atas, performa chat di Shopee sangatlah penting.
Lebih detail soal kenapa performa chat Shopee penting akan dijelaskan lewat ulasan berikut:
1. Meningkatkan Kepercayaan Pembeli
Kecepatan dan kualitas respons dalam percakapan dengan calon pembeli memiliki dampak besar terhadap tingkat kepercayaan mereka terhadap sebuah toko.
Pembeli cenderung merasa lebih nyaman dan yakin ketika mendapatkan jawaban yang cepat, jelas, dan sopan terkait pertanyaan mereka mengenai produk, harga, ketersediaan stok, hingga estimasi pengiriman.
Jika respons penjual terlalu lama atau bahkan tidak ada balasan, pembeli bisa merasa diabaikan dan beralih ke toko lain yang lebih responsif.
2. Memengaruhi Peringkat Toko di Shopee
Shopee memiliki sistem algoritma yang mempertimbangkan performa toko, termasuk kecepatan dalam merespons chat, untuk menentukan visibilitas produk di hasil pencarian.
Semakin baik performa chat suatu toko, semakin besar kemungkinan produk-produk dari toko tersebut muncul di posisi atas dalam pencarian pembeli.
Ini berarti toko dengan tingkat respons yang tinggi memiliki kesempatan lebih besar untuk menarik lebih banyak calon pelanggan, dibandingkan toko yang memiliki performa chat yang rendah.
3. Syarat Menjadi Star Seller & Shopee Mall
Untuk mendapatkan status Star Seller atau Shopee Mall, penjual harus memenuhi berbagai kriteria yang ditetapkan oleh Shopee, salah satunya adalah tingkat respons chat minimal 85% dalam kurun waktu 12 jam.
Jika toko tidak memenuhi standar ini, maka kemungkinan untuk mendapatkan status eksklusif tersebut menjadi lebih kecil.
Bagi toko yang sudah menyandang status Star Seller atau Shopee Mall, performa chat yang buruk bisa berakibat pada pencabutan status tersebut, sehingga mereka kehilangan keuntungan seperti peningkatan kepercayaan pembeli, akses ke program promosi eksklusif, serta label yang memberikan kesan profesional di mata pelanggan.
4. Meningkatkan Tingkat Konversi & Penjualan
Ketika calon pembeli menghubungi toko melalui fitur chat, mereka umumnya sedang mencari kepastian sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian.
Respons yang cepat dan informatif dapat mempercepat proses pengambilan keputusan pembeli, sehingga peluang mereka untuk menyelesaikan pesanan menjadi lebih tinggi.
Sebaliknya, jika pembeli tidak mendapatkan jawaban dalam waktu yang mereka harapkan, mereka cenderung mencari toko lain yang dapat memberikan respons lebih cepat.
5. Menghindari Penalti atau Pembatasan Akun
Shopee memiliki kebijakan untuk menjaga kualitas interaksi antara penjual dan pembeli, termasuk dalam hal responsivitas chat.
Jika toko memiliki tingkat respons yang sangat rendah dalam jangka waktu yang lama, Shopee dapat memberikan peringatan hingga penalti dalam bentuk pembatasan fitur-fitur tertentu pada akun toko tersebut.
Baca Juga: Penyebab dan Cara Mengatasi Live Shopee Tidak Ada yang Nonton
Apa Saja Variabel yang Digunakan untuk Menghitung Perfoma Chat di Shopee?
Performa Chat Shopee Turun Bikin Omzet Turun? Segera Hubungi Ordal, Kami Bisa Mengatasinya!
Lantas, apa saja variabel atau metrik yang dipakai dalam menghitung performa chat di Shopee?
Melansir laman resmi dari Shopee, ada tiga ukuran yang digunakan, apa saja?
1. Persentase Chat Dibalas
Persentase chat dibalas adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa banyak pesan dari pembeli yang benar-benar mendapatkan balasan dari penjual dalam batas waktu tertentu.
Shopee menghitung berapa banyak chat yang telah dibalas dibandingkan dengan jumlah total chat yang diterima.
Metrik ini menjadi salah satu indikator utama dalam performa chat karena menunjukkan tingkat keterlibatan penjual dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Jika persentase chat dibalas tinggi, artinya penjual aktif dalam merespons setiap pertanyaan dari pembeli, yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap toko.
Sebaliknya, jika banyak chat yang diabaikan atau tidak mendapatkan jawaban, performa chat akan menurun, dan ini bisa berdampak negatif terhadap reputasi toko di Shopee.
2. Waktu Respons Chat Pertama Kali
Variabel ini digunakan untuk mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh penjual untuk memberikan balasan pertama terhadap chat dari pembeli.
Metrik tersebut hanya memperhitungkan pesan pertama dari setiap pembeli, bukan seluruh percakapan yang berlangsung.
Sebagai contoh, jika seorang pembeli mengirimkan pesan ke toko pukul 10:00 pagi dan penjual baru membalas pada pukul 12:30 siang, maka waktu respons chat pertama kali adalah 2 jam 30 menit.
Untuk menjaga performa yang baik, idealnya waktu respons ini harus di bawah 1 jam.
3. Waktu Respons Rata-rata
Waktu respons rata-rata mengukur kecepatan keseluruhan penjual dalam membalas setiap chat yang diterima, bukan hanya pesan pertama.
Metrik ini memperhitungkan setiap interaksi dalam percakapan antara penjual dan pembeli.
Semakin cepat penjual membalas setiap chat dalam percakapan, semakin baik performa toko dalam hal komunikasi.
Jika waktu respons rata-rata tinggi, ini bisa menandakan bahwa penjual kurang responsif, yang dapat berdampak pada penurunan tingkat kepercayaan pembeli serta menurunkan performa toko secara keseluruhan.
Perhitungan waktu respons rata-rata dilakukan dengan menjumlahkan semua waktu yang dibutuhkan untuk membalas setiap chat, lalu membaginya dengan jumlah total pesan yang telah dibalas.
Misalnya, jika sebuah toko menerima lima pesan dengan waktu respons masing-masing 10 menit, 20 menit, 15 menit, 5 menit, dan 30 menit, maka waktu respons rata-rata dihitung sebagai berikut:
Apa Penyebab Performa Chat Shopee Turun?
1. Banyak Pesan yang Tidak Dibalas
Salah satu faktor terbesar yang menyebabkan penurunan performa chat adalah tingginya jumlah pesan dari pembeli yang tidak mendapatkan balasan.
Shopee menghitung persentase chat yang dibalas, sehingga jika ada banyak pesan yang diabaikan, maka performa chat akan menurun.
2. Waktu Respons yang Terlalu Lama
Jika penjual membutuhkan waktu lama untuk membalas pesan pembeli, maka metrik waktu respons chat pertama kali dan waktu respons rata-rata akan meningkat, yang berarti performa chat akan menurun.
Shopee mengutamakan toko yang responsif dalam membalas chat, sehingga semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk memberikan jawaban, semakin buruk nilai performa chat yang dihitung oleh sistem.
3. Tidak Aktif di Aplikasi Shopee
Penjual yang jarang membuka aplikasi Shopee atau mengaktifkan notifikasi chat dapat kehilangan banyak pesan dari pembeli tanpa disadari.
Ketika pembeli mengirimkan pesan tetapi tidak mendapatkan respons dalam waktu lama, maka hal ini akan berdampak negatif pada tingkat respons dan waktu respons toko.
4. Volume Chat yang Terlalu Banyak
Jika sebuah toko memiliki banyak pesanan dan pertanyaan dari pembeli, tetapi tidak memiliki cukup staf atau admin untuk membalas chat, maka ada kemungkinan banyak pesan yang tidak terjawab atau terlambat dibalas.
5. Chat Dibalas di Luar Aplikasi Shopee
Sebagian penjual mungkin memilih untuk membalas pertanyaan pembeli melalui platform lain, seperti WhatsApp atau media sosial, dengan harapan dapat melakukan komunikasi lebih cepat.
Namun, karena Shopee hanya menghitung chat yang dibalas melalui platform mereka, maka interaksi yang dilakukan di luar Shopee tidak akan meningkatkan performa chat.
Oleh karena itu, penting untuk tetap membalas chat melalui aplikasi Shopee agar performa chat tetap terjaga.
6. Chat dari Pembeli yang Tidak Diperlukan Dibalas
Beberapa pembeli mungkin mengirim pesan yang tidak memerlukan respons lebih lanjut, misalnya pesan seperti “Terima kasih” atau pertanyaan yang sudah otomatis terjawab.
Namun, jika pesan-pesan ini tetap dibiarkan tanpa balasan, maka tetap akan dihitung sebagai chat yang tidak dijawab oleh Shopee.
Untuk menghindari performa chat turun karena hal ini, penjual bisa sekadar membalas dengan emoji atau jawaban singkat agar sistem tetap menghitungnya sebagai chat yang dibalas.
7. Sistem Shopee Menghitung Chat yang Terlewat Secara Otomatis
Shopee memiliki sistem otomatis yang memantau dan menghitung tingkat respons chat berdasarkan data dari semua interaksi penjual dengan pembeli.
Bila ada kesalahan teknis, seperti chat masuk yang tidak terbaca atau sistem Shopee yang mengalami gangguan sementara, performa chat tetap bisa terdampak.
Baca Juga: Cara Mengembalikan Akun Shopee yang Hilang, Bisa Langsung Dicoba!
Bagaimana Cara Mengatasi Performa Chat Shopee yang Turun?
1. Respons Setiap Chat dengan Cepat
Salah satu faktor utama dalam menjaga performa chat tetap baik adalah membalas setiap chat secepat mungkin.
Semakin lama penjual menunda membalas chat, semakin besar kemungkinan performa chat menurun. Jika tidak bisa menjawab pertanyaan secara langsung, berikan setidaknya balasan awal seperti:
“Halo! Terima kasih telah menghubungi, mohon tunggu sebentar, kami akan segera menjawab pertanyaan Anda.”
Dengan memberikan respons awal, sistem Shopee tetap menghitungnya sebagai balasan yang meningkatkan performa chat.
2. Balas Semua Jenis Chat yang Berhubungan dengan Produk atau Toko Anda
Beberapa penjual hanya fokus membalas chat yang memiliki potensi penjualan tinggi dan mengabaikan pertanyaan yang dianggap kurang penting.
Namun, Shopee tetap menghitung semua chat yang masuk, termasuk pertanyaan sederhana tentang stok, varian produk, atau metode pembayaran.
Oleh karena itu, setiap chat yang masuk, baik itu pertanyaan produk, komplain, atau sekadar pertanyaan umum, harus tetap dijawab agar performa chat tetap baik.
3. Jangan Pakai Balasan Otomatis Secara Berlebihan
Meskipun Shopee memiliki fitur Balasan Cepat (Quick Reply), menggunakan balasan otomatis secara berlebihan tanpa memberikan jawaban yang sesuai bisa berdampak buruk.
Pembeli menginginkan jawaban yang spesifik sesuai pertanyaan mereka.
Jika balasan otomatis yang diberikan tidak relevan, pembeli bisa merasa kecewa dan memilih untuk mencari toko lain yang lebih responsif.
Gunakan balasan otomatis hanya untuk respons awal, lalu lanjutkan dengan jawaban manual yang lebih personal.
4. Maksimalkan Fungsi Template Chat
Shopee menyediakan fitur Template Chat yang memungkinkan penjual menyimpan dan menggunakan pesan yang sering digunakan.
Dengan memanfaatkan fitur ini, penjual bisa membalas pertanyaan pembeli dengan lebih cepat dan efisien. Beberapa contoh template chat yang bisa digunakan antara lain:
- Stok Produk: “Ya, produk ini masih tersedia. Silakan lakukan pemesanan.”
- Estimasi Pengiriman: “Pesanan akan dikirim dalam waktu 1-2 hari setelah pembayaran dikonfirmasi.”
- Respon Komplain: “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Bisa tolong informasikan detail kendala yang Anda alami agar kami dapat membantu?”
Dengan menggunakan template chat yang relevan, penjual bisa tetap responsif tanpa harus mengetik jawaban dari awal setiap kali.
5. Usahakan untuk Selalu Balas Chat Paling Akhir
Salah satu trik yang bisa diterapkan untuk mempertahankan performa chat yang tinggi adalah dengan menjadi pihak terakhir yang membalas dalam percakapan.
Shopee menghitung performa chat berdasarkan interaksi, sehingga jika pembeli mengirim pesan terakhir tanpa mendapat balasan, sistem dapat menganggap chat tersebut belum sepenuhnya dijawab.
Jika pembeli mengakhiri percakapan dengan pesan seperti “Oke, terima kasih,” sebaiknya tetap berikan balasan singkat seperti:
“Sama-sama! Jika ada pertanyaan lain, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
Dengan begitu, sistem akan tetap menghitung chat sebagai interaksi yang aktif dan performa chat tidak akan menurun.
Atau paling tidak, Anda menggunakan emoji untuk membalas setiap pesan akhir dari konsumen.
Tingkatkan Performa Toko Online Anda dengan Ordal, Solusi Marketplace yang Terarah!
Jika ingin toko online Anda berkembang pesat, termasuk meningkatkan performa chat di Shopee, maka bekerja sama dengan ORDAL adalah pilihan terbaik.
Sebagai penyedia jasa bimbingan marketplace, Ordal akan memberikan strategi yang terarah dan efektif untuk mengoptimalkan kinerja toko secara menyeluruh.
Dengan bimbingan intensif dari Ordal, banyak penjual yang berhasil meningkatkan omzet secara signifikan dan mendapatkan posisi lebih baik di marketplace.
Keunggulan utama Ordal tidak hanya berasal dari pengalaman yang luas dalam industri marketplace, tetapi juga dari akses informasi eksklusif langsung dari “orang dalam”.
Hal ini memastikan bahwa setiap strategi yang diberikan benar-benar berdampak dan sesuai dengan algoritma serta kebijakan terbaru di platform marketplace seperti Shopee.
Kesimpulan
Performa chat di Shopee adalah salah satu aspek penting dalam menjalankan toko online, karena berpengaruh langsung terhadap kepercayaan pembeli, peringkat toko, tingkat konversi, dan potensi penjualan.
Responsivitas yang tinggi akan memberikan kesan profesional kepada pembeli, sementara performa chat yang buruk dapat menurunkan reputasi toko dan bahkan mengakibatkan penalti dari Shopee.
Penurunan performa chat umumnya disebabkan oleh beberapa faktor, seperti banyaknya pesan yang tidak dibalas, waktu respons yang terlalu lama, jarangnya penjual aktif di aplikasi Shopee, serta pembalasan chat yang dilakukan di luar platform Shopee.
Selain itu, volume chat yang tinggi tanpa pengelolaan yang baik juga bisa menjadi penyebab performa chat turun.
Untuk mengatasi penurunan ini, penjual perlu membalas setiap chat dengan cepat, memastikan semua pertanyaan yang berhubungan dengan produk dijawab, serta menghindari penggunaan balasan otomatis yang berlebihan.
Bagi penjual yang ingin meningkatkan performa toko secara menyeluruh, termasuk memaksimalkan performa chat di Shopee, bekerja sama dengan ORDAL bisa menjadi solusi terbaik.
Ordal menyediakan strategi berbasis pengalaman dan informasi dari “orang dalam” marketplace, yang dapat membantu toko mendapatkan lebih banyak pelanggan, meningkatkan omzet, serta mempertahankan status eksklusif seperti Star Seller atau Shopee Mall.
Baca Juga: Kenapa Penonton Live Shopee Menurun? Berikut Solusinya!